Según explicó el titular de la Oficina Municipal del Consumidor, Antonio Salinas, "durante el año 2021 se sostuvo el crecimiento exponencial que se había dado en el 2020 de pandemia en cuanto a consultas y reclamos realizados ante la oficina. Las modalidades virtuales de compras y acceso a servicios se consolidaron y profundizaron; en igual ritmo se consolidaron las vías remotas de contacto con la oficina, explicando el 76 por ciento de las consultas y denuncias recibidas. Siendo los mensajes por redes sociales el 29 por ciento del total".
El año pasado, el total de contactos con la dependencia fue de 11.760. Los llamados al 0800-666-8845 fueron 3.120; los mensajes a través de Facebook e Instagram, 3.360; la atención de tipo presencial, 2.880; y mediante el uso del correo electrónico, 2.400.
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Alrededor del 50 por ciento de las consultas que se reciben adquieren el carácter de asesoramiento u orientación a los usuarios para hacer valer sus derechos en la resolución de conflictos vinculados a las relaciones de consumo.
El 50 por ciento restante constituyen expedientes formales con reclamos o denuncias que son debidamente cursadas a las empresas o entidades denunciadas comenzando la vía administrativa para la resolución del conflicto y el efectivo ejercicio de los derechos de los y las consumidoras.
Durante el período 2021, la dependencia mantuvo la atención al público con las modalidades de teletrabajo y presencial mediante burbujas, según los protocolos establecidos y sin turno previo.
Atención
A través de la línea telefónica gratuita se recibieron entre 11 y 20 llamados diarios, con una totalidad de 3.120 llamados anuales. Si bien se observó un leve retroceso de los contactos telefónicos con respecto a 2020 –cuando se habían alcanzado los 3.600 contactos–, se puede interpretar que obedeció a la incorporación de nuevas formas de comunicación que se establecieron, entre otras razones.
La atención presencial en la oficina promedió las 12 consultas diarias, elevando el número de reclamos y consultas realizadas el año pasado a 2.880. Sin embargo, las redes sociales continuaron con un caudal sostenido de reclamos. Las consultas por mensajes directos da través de Facebook e Instagram fueron entre 15 y 20 diarias, finalizando con 3.360 mensajes durante 2021.
Esas herramientas comunicacionales, además de ser un canal de consultas y asesoramientos, se utilizaron como difusión de los Derechos de Usuarios y Consumidores, y también para difundir las actividades que desarrolla la Oficina.
A través del correo electrónico general de la dependencia, así como en cada una de las áreas, se recepcionó un total de 2.400 consultas, con un promedio de 10 consultas diarias por esa vía.
Adultos mayores y personas de menores recursos
La situación de los adultos mayores y aquellas personas de bajos recursos continúan siendo un aspecto a considerar y de atención ya que son los que presentan mayor dificultad a la hora de poder ingresar sus reclamos, ya sea por falta de acceso a la tecnología y la información o por la necesidad de expresarse de manera personal.
Con la finalidad de atender esa situación y abarcar el acceso a la defensa de sus derechos y la atención cercana de los vecinos y vecinas de toda la ciudad se determinó sumar nuevos canales de contacto y desarrollo de operativos barriales para este año.
"En 2022, queremos profundizar el acceso de la ciudadanía a la Oficina de Defensa del Consumidor por lo que estamos trabajando en el diseño de operativos territoriales distritalizados y nuevas herramientas remotas que permitan llegar mas y mejor a todos los barrios de la ciudad y a aquellos ciudadanos que no cuentan con acceso a dispositivos electrónicos", anunció el funcionario.
Reclamos a través de las distintas áreas
Dentro de la Oficina Municipal del Consumidor, los reclamos y denuncias se ordenan en diferentes áreas o secciones.
En el Área Financiera se vehiculizan y se recepcionaron durante el año pasado cuestiones vinculadas a intereses de tarjetas de crédito, desconocimientos de compras, deudas, seguros, créditos, Veraz, estafas y principalmente consultas y reclamos de reintegros o duplicidad de pagos del programa Billetera Santa Fe. A través de esa área se concentra un 29% del total de consultas y reclamos.
Con respecto a esa área, Salinas remarcó que "oficia como testigo del gran crecimiento de compras y transacciones por vías electrónicas» y luego amplió: "En 2021 notamos un crecimiento preocupante de las denuncias referentes a robos de datos (phishing), compras no realizadas, tarjetas de créditos no solicitadas y un gran caudal de solicitudes de reintegros del sistema Billetera Santa Fe".
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También expresó "preocupación" por "el ingreso de denuncias de hostigamiento telefónico por el cobro de deudas por parte de agencias de cobranzas que apelan a practicas violatorias del artículo 8 bis de la ley de defensa del consumidor sobre trato digno".
A través del Área Comercial, que alcanza el 26% del total de intervenciones de la dependencia se observa falta de entrega de productos, productos con fallas, compras sin stock, planes de ahorro, obras sociales y prepagas, agencias de viajes, salones de fiesta, viajes de egresados, recitales, entre otras problemáticas planteadas por usuarios y consumidores. Según el informe, el rubro electrodomésticos fue el que obtuvo mayor concentración de reclamos durante 2021, siendo las empresas Garbarino y Frávega las que sumaron más intervenciones. Le siguen Mercado Libre, Musimundo y otras.
Al respecto, el titular afirmó que el área "reporta un importante crecimiento de los reclamos en lo que hace a la no entrega de productos, fallas de origen y garantías de complicada resolución para los usuarios por lo que consultan y asientan sus reclamos en la oficina. Gran parte de los reclamos se corresponden con grandes cadenas de electrodomésticos. Cabe destacar que las empresas o comercios locales aportan un menor caudal de denuncias y una mas rápida y accesible resolución de lo solicitado en líneas generales"
Además, señaló que "se sostiene un importante caudal de denuncias en cuanto a viajes y turismo relacionados principalmente con reprogramaciones o cancelaciones producto de la pandemia".
El Área de Telecomunicaciones vinculada a servicios de telefonía, cable e internet alcanza a un 23% del total de reclamos y consultas e incluye aumentos de tarifa, falta de servicio, problemas técnicos, solicitudes de conexión, cuestionamiento de facturas, portabilidad, entre otros. Los reclamos por falta de servicio son los que más intervenciones sumaron.
"En cuanto a los reclamos de telecomunicaciones, durante 2021 destacaron como novedad una importante cantidad de denuncias de robo de cables en distintos barrios de la ciudad, dejando sin comunicación a barrios enteros, que hasta el día de la fecha no cuentan con el servicio correspondiente y no notamos por parte de la empresa serias intenciones de reposición de los servicios", destacó el titular de la Oficina Municipal del Consumidor.
A través del área Vivienda e Inquilinos, que constituye el 16% de consultas y reclamos se recepcionaron problemáticas sobre vencimientos de contratos, denuncias a administradores de consorcio, inscripción de administradores de consorcios, aumentos de contratos, ley de alquileres, expensas, entre otros. Los aumentos y renovaciones de alquileres son los rubros más consultados.
Sobre esa área, Salinas destacó que "las principales consultas y reclamos tienen que ver con los aumentos interanuales establecidos en la ley de alquileres y su no implementación por parte de algunas inmobiliarias o propietarios. También se han recibido consultas acerca del precio inicial o de renovación de los contratos, cosa que no se encuentra regulada en la ley y que han generado un importante caudal de consultas reportándose aumentos entre contrato y contrato de hasta el 150 por ciento. El cobro de expensas extraordinarias es también un tema recurrente por el que denuncian los inquilinos".
Con respecto a las consultas y reclamos que se viabilizaron a través del Área Servicios Públicos, un 5% del total de todas las áreas, la Empresa Provincial de la Energía es la que alcanzó más intervenciones y le siguen Aguas Santafesinas S.A. y Litoral Gas.
Sobre la sección Servicios Municipales, el informe advierte que "no se recepcionan muchos reclamos en esta materia en relación a las otras áreas. Se puede inferir que la mayor cantidad de reclamos a las distintas áreas municipales se cursan a través de los Distritos Municipales o las líneas de contacto de las diferentes Secretarías.
Entre las principales que se reciben se puede mencionar alquileres de nichos en cementerios, turnos para distritos, multas, licencia de conducir, parques y paseos, impuestos municipales, entre otros.
Otra de las áreas de la Oficina Municipal del Consumidor por donde se canalizan consultas y reclamos es el Área Legal, a través de la cual se establecen los contactos correspondientes con empresas y entidades denunciadas a los fines de hacer efectivos los derechos de los consumidores y usuarios que presentan sus reclamos.
